10 سوال و جواب مهم در مصاحبه کاری کارشناس مرکز تماس و پشتیبانی

شخص کال سنتری یا همان کارمندی مرکز تماس می تواند برای دانشجویان، کارجویان پاره وقت و آن هایی که به دنبال شغل دوم هستند، کار بسیار جذابی است.
ساعت های کاری این شغل منعطف است و برای آن نیاز به تخصص و تحصیلات خاصی هم ندارید. اگر چه ممکن است که گاهی هم با مشتریان ناراضی و ناراحت مواجه شوید، اما می توانید در این شغل به مردم کمک کنید.
از آن جایی که سوالات روز مصاحبه نسبتاً صریح و بی پرده پرسیده می شود، یک مقدار آمادگی برای مصاحبه کاری، می تواند شانس شما را افزایش دهد. به همین منظور ما 10 سوال رایج و پرکاربرد در مصاحبه کاری یک کارمند مرکز تماس یا همان کال سنتر به همراه نمونه جواب آن ها را برای کمک به شما آماده کرده ایم.

1. چگونه تماس یک مشتری عصبانی و ناراضی را مدیریت می کنید؟

فرقی نمی کند که شرکت در چه صنعتی کار کند یا چه سرویسی ارایه می دهد؛ به طور حتمی با افراد و مشتریان ناراضی و بی ادب برخورد خواهید داشت. در نتیجه مصاحبه خیلی دوست دارد بداند که در چنین شرایطی آیا شما توانایی حفظ خونسردی و آرامش خود را دارید یا خیر؟
البته هیچ کسی دوست ندارد که با او به روشی تحقیرآمیز و توهین آمیز (مخصوصاً برای یک دستمزد کم) صحبت کنند، اما شما باید نشان دهید که می توانید خودتان را کنترل کنید و تمام سعی تان را برای کمک به مشتریان انجام می دهید.

• مثلا می توانید به مصاحبه کننده این طور پاسخ دهید: «من به مشتری اجازه می دهم تا خشم و عصبانیتش تخلیه شود؛ به حرف هایشان گوش می دهم و نکات کلیدی حرف هایشان را یادداشت می کنم. من سعی می کنم تا مجدد مشکل را ایجاد کنم و برای آن بر طبق قوانین و ضوابط شرکت بهترین راه حل را پیدا کنم.
  سپس با گرفتن تاییدیه از مشتری که مشکلش حل شده و ابراز رضایتمندی ایشان از خدمات شرکت و پشتیبانی انجام شده، به طور مؤدبانه برای آن ها آرزوی روزی خوب میکنم و مکالمه را پایان می دهم.»

2. چرا شغل قبلی خودتان را ترک کردید؟

این یک سوال استاندارد و روتین در هر مصاحبه ی کاری است پس فارغ از این که چرا آن شغل را ترک کرده اید، باید یک جواب قانع کننده برای این سوال آماده کنید.
بهترین روش برای پاسخ دادن به این سوال، تاکید کردن بر فرصت های جدیدی است که در شغل جدیدتان به دست خواهید آورد. پس به جای صحبت درباره نقاط منفی شغل قبلی درباره نکات مثبت و فرصت های پیش رویتان در شغل جدید صحبت کنید.

• به عنوان مثال می توانید اینطور پاسخ بدهید که «من شخص مثبتی هستم اما من در شغل قبلی موقعیت رشد و پیشرفت را نداشتم» یا این که « نسبت به شرکت قبلی، من علاقه و انگیزه بیشتری برای کار کردن در این شرکت و این شغل جدید دارم و معتقدم که می توانم اثرات مثبت بزرگتری را در این شرکت به جای بگذارم.»

هر جوابی که می دهید، مراقب باشید که پشت سر شرکت، شغل و رییس قبلی تان بدگویی نکنید. این طرز صحبت خیلی غیر حرفه ای ست؛ چرا که مصاحبه کننده نمی خواهد بداند چقدر از شرکت قبلی بدتان می آید بلکه می خواهد بفهمد که تا حدی با این شرکت و شغل جدید هم مسیر و هم راستا هستید.

3. آیا با مدیر قبلی تان مشکل داشته اید؟

داشتن اختلاف نظر با مدیر چیز بدی نیست (حتی در برخی از موارد خاص چیز خوبی نیز هم هست)، اما تا زمانی در همین حد باقی بماند. این که دایماً شما با مدیر قبلی تان مشکل داشته اید نشان دهنده این است که شما یا او یا هر دوی شما مشکل ارتباطی شدید دارید.
در واقع مصاحبه کننده می خواهد بداند شما در جایی که حس کنید یک کار می تواند بهتر و با کیفیت تر انجام شود، حتماً در آن کار مداخله می کنید؛ اما در عین حال آن ها می خواهند مطمئن شوند که شما از چارچوب ها و ضوابط شرکت پیروی می کنید و تبدیل به یک نیروی مخرب نمی شوید.

• مثلاً می توانید این طور پاسخ دهید که: «تفاوت شخصیت ها و عقایدِ افراد بخشی از زندگی است و درک این مسئله خیلی به من کمک می کند که از درگیری و مجادله دوری کنم یا آن تنش های کاری را مدیریت کنم و ارتباط سازنده ای با مدیران خود داشته باشم.»
  روابط عمومی قوی و مهارت های ارتباطی کلید حل تنش و اختلاف نظر است که من فکر می کنم این خصلت، از مهم ترین ویژگی های من است.

4. آیا تحمل فشار کاری زیاد را دارید؟

این یک سوال خیلی صریح در مصاحبه کاری است. مراکز تماس فضایی پرتکاپو و پر استرس هستند و مصاحبه کننده می خواهد بداند زمانی که کارها در هم می پیچد، شما به هم ریخته نخواهید شد.

• شما می توانید این طور پاسخ دهید که: «من به طور کلی فرد آرام و خونسردی هستم و می توانم چندین کار را به طور همزمان سازماندهی کرده و انجام دهم.» بنابراین من هیچ گاه اعتراض و پرخاشگری نمی کنم و هیچ وقت جایگاه خود و این که برای چه منظوری استخدام شده ام را فراموش نمی کنم.

5. آیا می توانید بیش از یک تماس را مدیریت کنید؟

اگر شما قبل از این در یک مرکز تماس یا محیطی که لازم باشد چندین تماس را مدیریت کنید، کار نکرده اید، زیاد نگران نباشید چون این سوال می خواهد توانایی مولتی تسکینگ یا همان انجام همزمان چندین کار شما را بسنجد.
اگر هم قبلاً در محیطی کار کرده اید می توانید توضیح دهید که برای این شغل آموزش های لازم را دیده اید و نیروی کارآمدی هستید.

6. نقطه ضعف شما چیست؟

این هم یکی دیگر از سوالات رایج بین مصاحبه کنندگان شرکت ها است. البته زمانی شما نیاز به آموزش دارید پرسیدن این سوال معنایی ندارد جز اینکه درک و شناخت شما نسبت به خودتان را نشان می دهد.

بهترین کار این است که نقاط ضعف خودتان را تبدیل به نقاط قوت کنید. البته نه به شکلی که همه چیز غیر طبیعی به نظر برسد.
پس از عبارات کلیشه ای مانند این که من بیش از حد کار می کنم و در شرکت زحمت می کشم، پرهیز کنید.
به جای اینکه فیلم بازی کنید یا بخواهید دروغ بگویید، نشان دهید که به نقاط ضعف خود شناخت کامل دارید و در حال کار کردن و بهبود نقاط ضعف خودتان هستید.

• مثلاً می توانید اینطور پاسخ دهید: «زمانی که مشتریان از من تخفیف یا یک نرخ مشخصی را می خواهند من زود کوتاه می آیم.» به همین دلیل هم من در چند کلاس فنون مذاکره ثبت نام و شرکت کرده ام تا بتوانم مهارت مذاکره خودم را تقویت کنم.

7. در هر ساعت چند مکالمه می توانید دریافت کنید ؟

در هر ساعت تماس چند مشتری را می توانید پاسخ دهید. این سوال نیز مستقیماً به افرادی که سابقه کار در بخش مرکز تماس یا پشتیبانی را داشته اند، بر می گردد. شما نیز با توجه به شغلی که در گذشته داشته اید (مثلاً اگر بازاریاب تلفنی یا پشتیبان تلفنی بوده اید) جواب هایتان به این سوال متفاوت خواهد بود و باید پاسخ هایی متناسب با آن شغل ها بدهید.

اگر هم در هیچ از این شغل های مرتبط سابقه کار ندارید، بهترین فرصت است که بر روی مهارت هایی هم چون مهارت مدیریت زمان و توانایی انجام همزمان چندین کار تمرکز کنید و در پاسخ به این سوال راجع به آن ها توضیح دهید. در ضمن درک خود را از ضرورت سرعت و اهمیت زمان در کار کال سنتری و محیط مرکز تماس نشان دهید.

8. شما با مشتری ایی که سر شما داد می زند، چطور برخورد می کنید؟

این سوال به پاسخ های قبلی شما گره خورده است. در بخش های قبل از شما پرسیده شد که با یک مشتری عصبانی و ناراحت چطور برخورد می کنید؟
در واقع مصاحبه کننده ی شما، می خواهد بداند که آیا شما تحت هر شرایطی می توانید آرام و خونسرد بمانید و کنترل خودتان را از دست ندهید یا خیر. در واقع آن چه برای او در این پاسخ به این سوال مهم است برخورد حرفه ای شما با تمامی مشتریان و حفظ احترام و ارتباط با مشتری و تلاش برای رفع مشکل آن ها است.

• به عنوان مثال می توانید این طور پاسخ دهید: «قطعاً مشتری با محصول و خدمات شرکت مشکلی دارد و همین طور برای برقراری تماس مدت زمانی پشت خط معطل مانده است که همه ی این ها باعث عصبانیت و ناراحتی مضاعف او شده است. من این مسئله و حال او را کاملاً درک می کنم و به همین خاطر از عصبانی شدن و نشان دادن واکنش تند اجتناب می کنم و از آن ها جانبداری و با آن ها ابزار همدردی می کنم. مشتریان خشمگین بخشی از کار پشتیبانی و کال سنتری هستند و یک عذر خواهی ساده راه بسیار مناسبی برای آرام کردن آن ها است.

9. اهداف شما چیست؟

نحوه پاسخ شما به این سوال به اهداف شغلی بستگی دارد. فارغ از مسایل مالی و این که چقدر به این پول نیاز دارید و برای پرداخت مخارج و قسط های خود این کار را انجام می دهید، باید خودتان را مثبت اندیش و امیدوار و باانگیزه نشان دهید.

• به عنوان مثال می توانید این طور پاسخ دهید: «من خیلی تلاش می کنم تا خودم را از سایر کارکنان بخش پشتیبانی و مرکز تماس متمایز کنم. من انتظار دارم تا 6 ماه آینده یکی از بهترین کارکنان بخش کال سنتر شوم و خودم را در سطح سرپرست گروه پشتیبانی و پشتیبان ارشد ارتقاء دهم.»

لزومی ندارد که اهداف تان خیلی خطی باشد. به عنوان مثال می توانید این طور پاسخ دهید که «من می خواهم مهارت های فروش خود را در یک محیط رقابتی محک بزنم و به طور قابل ملاحظه ای رشد کنم و به خود و دیگران ثابت کنم که من آن چه برای موفقیت در زمینه فروش، لازم است را دارم.»

10. از چه چیزی کار کال سنتری و کارشناسی مرکز تماس لذت می برید؟

اگر شما قبلاً در بخش کال سنتر کار کرده باشید، باید بدانید که تعامل در بخش مرکز تماس بسیار بالاست و هیچ کس از این شغل و از این محیط های شلوغ خوشش نمی آید. با این حال شما باید جواب مثبتی به این سوال بدهید.

• این طور بگویید: «این که هر روز با آدم های گوناگون و مختلف صحبت کنم و بتوانم مشکلات آن ها را حل کنم لذت می برم و از احساس قوی دوستانه ای که هنگام کار کردن با یک تیم دارم به شدت لذت می برم.»

اگر هم اولین بار است که در بخش مرکز تماس و پشتیبانی کار می کنید ممکن است به این شکل از شما سوال کنند که چرا می خواهید در کال سنتر استخدام شوید؟ شما نیز می توانید همان جواب بالا را استفاده کنید و سوال مصاحبه کننده را به کمک آن پاسخ دهید.

• مثلاً این طور پاسخ دهید: « من همیشه دوست دارم به مردم کمک کنم و این خیلی برای من لذت بخش است که هر روز مشکلات و مسایل مشتریان را حل کنم. در ضمن عضوی از گروه حرفه ای پشتیبانی شرکت شما بودن برای من خیلی هیجان انگیز است.»

کلام آخر

همان طور که دیدید جواب های این سوالات خیلی راحت بود. فقط این مسئله را به خاطر بسپارید که همه ی مدیران بخش تماس و پشتیبانی دنبال افراد آرام و خونسردی هستند که می توانند تنش های پیش رو با مشتریان را با صبوری و خویشتن داری کنترل و مدیریت کنند؛ تا بتوانند طبق چارچوب ها و دستورالعمل های شرکت هم مشکلات مشتریان را رفع کنند و هم بتوانند در بخش فروش محصولات و سرویس های شرکت عملکرد موفقیت آمیزی داشته باشند.

پس اگر دنبال کار هستید و فکر می کنید که چنین شغلی برای شما مناسب است، اگر به خوبی به آن ها نشان دهید که فردی صبور، آرام و خونسرد، مسلط به خود، توانمند به انجام همزمان چند کار هستید و در انجام کارها سریع هستید، مطمئن باشید که آن مدیر کال سنتر قطعاً شما را استخدام خواهد کرد.

رزومه ساز